顧客の購買行動を感動体験の旅として見える化

カスタマージャーニーワークショップ

お客さまの買い物の旅に感動を与えるマーケティングをしていますか

私たちはよく「売り場や売り方」という言い方をします。でもお客さまの視点にたってみれば「買いモノをする場所や体験」です。お客さまが一人の人間として「何を期待し何を求め」訪れ、そこで「どんな体験をし」、「どんな想いや気持ちを抱き」購入にいたったのか、いたらなかったのかという心理的なプロセスが存在しているのです。

お客さまの買い物体験の裏にある心理によりそい、感動を生み出すことで、私たちの商品をご購入いただきファンとして支持していただくことができます。このワークショップでは、お客様の心理的なプロセスを、買い物体験の旅「カスタマージャーニー」としてマップ化し理解する手法を学びます。

講師は、カウンセリングのスキルを活かしたマーケティング調査と企画立案で、商品開発やマーケティングを支援している現役のコンサルタントです。

BtoCビジネスはもちろんのこと、BtoBビジネス、デジタルマーケティングにも欠かせないカスタマージャニーマップの手法を講師のデモンストレーションとグループワークで身につけていただくことができます。

顧客の感動の旅を分析する手法を学ぶには

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こんなお悩みはありませんか

お客様の選択の基準がわからない
お客様の購買行動が複雑になっている
顧客接点で効果的なUXを実現できていない
カスタマージャーニーがわからない
BtoB事業のマーケティングをどうしたら良いかわからない

カスタマージャーニーマップで顧客の行動と心理を理解しましょう

①お客さまの行動と心理を明らかにする

お客さんのカスタマージャーニーは2つの層で構成されています。

①1人で語る買い物行動・ニーズのレベル →おもに顕在意識レベル

②インタビューアーが質問のスキルを使って引き出す心理のレベル →おもに潜在意識レベル

行動の裏に隠れている思考や感情の変化に注目し、顧客の体験を理解し、共感することができる

②顧客の心理によりそったマーケティング戦略・施策を発想することができる

企業側のひとりよがりの商品・サービス、提供方法、販売促進、プロモーションを行っていませんか。カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客の接点(タッチポイント)ごとに、どんな体験を提供したいか、どんな感動を味わって欲しいか、という視点からマーケティング施策を見直すことができるようになります。

③組織の共通言語となり、素早く質の良い合意形成を図ることができる

営業、開発、マーケティング、製造、協力会社などとカスタマージャーニーマップで共有することで、認識のズレが解消し、スムーズな意思決定が可能となる。

こんな方におすすめ

複雑化している顧客の購買行動を理解することが難しいと感じている
顧客の視点から、顧客によりそった効果的なマーケティング戦略・施策を発想できる
BtoB事業にもマーケティング力が必要となり、素早く質の良い合意形成を図ることができる

ワークショップ・プログラム

顧客の心理に徹底的によりそう1日間(10:00~17:00)です。

項目内容
1.研修のはじめに・ワークショップは体験から気づく場
・安心で安全な場をつくるためのワークショップ・ルール
2.カスタマージャーニーマップとは・買い物は顧客の体験の旅である
・行動の裏には心理が隠されている
3.カスタマージャーニーマップ作成
  デモンストレーション
【講師のマップ作成デモンストレーション】
・講師のデモンストレーションから気づいて学ぶ
・作成方法の説明
・作成のスキル、作成のポイントの共有化
4.カスタマージャーニーマップ作成
  ワーク(1)
【ペア演習】
・自分自身の体験を振り返る
・感情・思考に注目する
・もれなく書き出す
 カスタマージャーニーマップ作成
  ワーク(2)
【ペア演習】
・他社の体験をひきだす
・繊細に書き出す
・顧客像(ペルソナ)を明らかにする
5.マップの分析・活用を考えるワーク・顧客接点ごとの課題を明らかにする
・自社での活用を考える
ワークショップ全体の振り返り質疑応答・まとめ

講師のご紹介

MOMO代表 高橋澄子

経営コンサルタント・公認心理師・プロコーチ&カウンセラー

広告会社でマス広告・セールスプロモーションの企画・制作に従事。体系的なマーケ
ティング活動の必要性に目覚め、1990年経営コンサルタントに転身。主に消費者向
けの新商品・新事業開発、マーケティング、顧客サービスの向上を支援し、商品企画者・
マーケッタ-の養成研修多数。2007年起業後は心理学をマーケティングに応用する研究も。

講師から一言

商品開発やマーケティングにたずさわっていると、企業目線、供給者目線でお客様や売り場を見る習慣ができてしまいます。しかしお客さまにとっては、1回1回のお買い物は願いが叶ったり叶わなかったり、感動したり失望したりの体験の旅です。自らの顧客体験を振り返ることで、いかにお客様が見えていなかったか、勝手な思い込みを押しつけていたのではないか、など新しい気づきをたくさん得ることができます。全てのビジネスパーソンに役に立つ手法ですのでぜひ身につけてください。

もっと詳しいプロフィール→

お客さまの声

うれしい感想をいただいています。

演習で自分自身の購買行動を分析してみたら、自分では気づかなかった考えや気持ちの変化の積み重ねで、買い物をしていることがわかってびっくりした。

カスタマージャーニーマップを作成すると、ユーザーの着物行動はもちろんのこと、何を大切にして買い物しているかという価値観や、買い物の基準まで見えてくる。外見からはわからないその人独自のニーズや求めるものを理解する必要があると感じた。

お客様や私たちとの接点の中で、本当にいろいろなこと思い感じていらっしゃることに気づいた。これからもっとお客様の気持ちを意識して、よりそった対応を心がけたいと思った。

演習中心で楽しくあっという間の1日だった。なかなか講師の作成見本のようにはうまくいかないので、チームメンバーと何度も練習したいと思う。

よくある質問

カスタマージャニーとは何ですか
従来の購買行動の分析とどう違うのですか
カスタマージャーニーマップどうやって使うのですか
ワークショップに参加するにはどうすれば良いですか
どんな対象に受講させれば良いですか

ワークショップを社内で実施する意味はありますか
MOMOのカスタマージャーニーワークショップの特徴は
講師はどんな人ですか
自社に合わせてカスタマイズしてくれますか
見積書をいただけますか

カスタマージャーニーワークショップのお申し込みは

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